Kurz-Zusammenfassung

Find & Follow beschreibt ein System, das Unternehmen hilft, Wissen gezielt zu strukturieren und zugänglich zu machen. Es ersetzt traditionelle Einarbeitung durch ein digitales Leitfaden-System, das Mitarbeitende befähigt, Aufgaben eigenständig und fehlerfrei auszuführen. Statt Wissen auswendig zu lernen, sollen Beschäftigte es im Bedarfsfall einfach finden und anwenden können. Ziel ist, Führungskräfte zu entlasten, Prozesse zu vereinheitlichen und die Qualität der Arbeit nachhaltig zu sichern.

Allgemeine Ideen

• Vorgesetzte sind überlastet, weil Mitarbeitende nicht richtig geschult sind

• Unternehmen setzen meist auf „Shadowing“ als Trainingsmethode

• Diese Methode kostet viel Zeit und übersieht stilles Wissen

• Das Lernproblem ist in Wahrheit ein Problem der Wissensweitergabe

• Mitarbeitende müssen Wissen nicht auswendig lernen, sondern nur bei Bedarf abrufen können

• Grundlegendes Wissen soll gelehrt, operatives Wissen in Leitfäden dokumentiert werden

• Auswendiglernen führt zu Fehlern und reduziert Effizienz

• Auch komplexe Prozesse können klar beschrieben werden

• Digital Guides: Digitale Guides sind Interaktive Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Sie enthalten Entscheidungsbäume oder klickbare Bereiche, um Mitarbeitende gezielt durch Aufgaben zu führen.

Inhalt

Typen von Wissen

• Foundational Knowledge: Grundlegendes Wissen. Es liefert das Hintergrundverständnis, das erforderlich ist, um einen Leitfaden zu verstehen.

• Actionable Knowledge: Unternehmensspezifisches Wissen, das direkt für die Ausführung einer Aufgabe benötigt wird.

• Tribal Knowledge: Wissen, das in Köpfen, E-Mails oder Chats verborgen liegt. Es ist nicht dokumentiert und von einzelnen Personen abhängig.

• Operational Knowledge: Praktisches Wissen, das Mitarbeitende benötigen, um eine Aufgabe korrekt zu erledigen.

Knowledge Ops Maturity Model

Ein 5-stufiges Modell zur Bewertung, auf welcher Entwicklungsstufe sich ein Unternehmen in Bezug auf Wissenstransfer befindet und wo der Fokus liegen sollte. ziel von Find and Follow ist, auf der Skala des Maturity Models weiter aufzusteigen bis zur "Accelerate"-Phase.

1. Tribal: Es exisitert keine Dokumentation. Schulung erfolgt durch Beobachtung. Führungskräfte müssen ständig eingreifen. Informationen sind nicht zentral zugänglich.

2. Document: Es ist etwas Dokumentation vorhanden, aber kaum genutzt. Mitarbeitende verlassen sich weiterhin auf ihr Gedächtnis.

3. Guide: Es existieren digitale Leitfäden existieren und sie werden in der täglichen Arbeit verwendet.

4. Train: Leitfäden werden im Training eingesetzt. Mitarbeitende üben mit ihnen in der Praxis.

5. Accelerate: Optimierung der Prozesse. Wissenstransfer ist vollständig in die Organisation integriert.

Die 4 Schritte zur Einfürhrung von Find & Follow

Ein System zur Einführung und Umsetzung des Find & Follow Ansatzes.

• Prepare: Schaffen einer Basis aus digitalen Leitfäden.

• Train: Vermittlung und Schulung der Grundlagen.

• Empower: Mitarbeitende befähigen, eigenständig mit den Leitfäden zu arbeiten.

• Adapt: Anpassung und kontinuierliche Verbesserung des Systems.

Prepare

Align & Define:

Alle werden mit der Idee vertraut gemacht und auf denselben Wissensstand gebracht. Find & Follow Workshops werden durchgeführt, um Mitarbeitende einzubinden und festzulegen, welches Wissen dokumentiert werden soll.

Der Find & Follow Report dient dazu, zu bestimmen, welches Wissen in die Leitfäden aufgenommen wird.

Design & Refine:

Digitale Leitfäden werden erstellt, so dass sie leicht zu finden, zu befolgen und zu überblicken sind.

• Findable: Mitarbeitende können den Leitfaden im Bedarfsfall einfach finden.

• Followable: Er ist so aufgebaut, dass man ihm ohne fremde Hilfe folgen kann.

• Scannable: Der Detaillierungsgrad lässt sich je nach Bedarf schnell erfassen.

Die digitalen Leitfäden sollten folgenden Regeln unterliegen:

• Titel sollen auf eine Aufgabe oder ein Problem hinweisen, etwa „How to…“.

• Fachsprache sollte vermieden werden.

• Kurze, aufgabenbezogene Dokumente sind besser als lange Textsammlungen.

• Jeder Prozess im Unternehmen wird kartiert.

• Sobald ein Prozess verschiedene Rollen berührt, entsteht ein Leitfaden.

• Längere Aufgaben werden in Schritte zerlegt.

• Ein Leitfaden deckt alle möglichen Variablen mit passenden Lösungen ab.

• Für alle „Wenn… Dann…“ Situationen werden Entscheidungsbäume angelegt.

• Stichpunkte und Screenshots verdeutlichen die Inhalte.

• rweiterbare Abschnitte und Überschriften erleichtern das Scannen.

• Checklisten sichern die Vollständigkeit.

• Verlinkungen zu Unterkapiteln und Grundlagenwissen fördern das Verständnis.

• Priorität haben jene zwanzig Prozent der Aufgaben, die achtzig Prozent der Probleme verursachen.

Das Wissen wird in kleine, leicht verständliche Themenbereiche gegliedert. Trainings für grundlegendes Wissen sollen maximal zehn bis dreißig Minuten dauern. Wiederkehrende Schulungen können als Videos aufgezeichnet werden.

Train

In der Train-Phase werden die mitarbeiter geschult. Sie lernen, indem sie das Wissen praktisch anwenden. Der Großteil des Trainings besteht aus Praxisübungen. Erfolg bedeutet, dass jemand einen Leitfaden ohne Unterstützung nutzen kann.Leitfäden sind stets zu verwenden, unabhängig von der Erfahrung der Person. Dabei sollte jeder Leitfaden erklären: Was, Warum, Wann, Wo und Wie.

Empower

Die Arbeit wird bewusst auf digitale Leitfäden ausgerichtet.Fragen sollen möglichst durch die Nutzung der Leitfäden vermieden werden.Fehlende Informationen und neue Fragen werden gesammelt, um die Leitfäden regelmäßig zu aktualisieren.Wenn ein Leitfaden fehlt, wird dies notiert und an die Führungskraft weitergegeben.Wenn Zeit ist, erstellt die Führungskraft den Leitfaden direkt. Ansonsten wird ein Vermerk angelegt.

Adapt

Leitfäden werden getestet und schrittweise verbessert.Änderungen werden markiert, damit Nutzende sie leicht erkennen.

Knowledge Ops Teams

Knowledge Ops Teams sind Teams, die das Find & Follow System umsetzen. Sie bestehen aus allen Personen, die andere schulen oder Prozesse dokumentieren.

Rollen innerhalb des Teams:

• Knowledge

• Champion: Pro Team eine Person. Erstellt und pflegt Leitfäden, identifiziert Lücken im Wissen.

• Find & Follow Coaches: Sie leiten die Workshops, trennen Grundlagenwissen von anwendbarem Wissen, erstellen Leitfäden und schulen Mitarbeitende.

• Knowledge Ops Manager: Koordiniert die Knowledge Champions und sorgt für Abstimmung zwischen Teams.

Regeln des Teams:

• Erfahrene Mitarbeitende erstellen Leitfäden, anstatt direkt zu helfen.

• Führungskräfte konzentrieren sich auf Coaching, nicht auf operative Hilfe.

• Das obere Management koordiniert Leitfäden teamübergreifend.

• Mitarbeitende an der Basis verwenden Leitfäden konsequent, statt Wissen auswendig zu behalten.

• Compliance Officer und Dokumentationsspezialisten stellen sicher, dass Regeln eingehalten und Leitfäden korrekt umgesetzt werden.

Find & Follow Report

Ein Bericht, der aufzeigt, welche Inhalte in die Leitfäden aufgenommen werden müssen. Er strukturiert Wissen anhand zentraler Kriterien. In diesem Bereicht sollten folgende Dinge berücksichtigt werden:

• Tasks: Die Aufgaben, die eine Rolle erfüllt. Beispiel: ein Konto stornieren.

• Requests: Anfragen, die andere an diese Rolle stellen, etwa Berichte.

• Problems: Probleme, die die Rolle lösen soll.

• Questions: Fragen, die Mitarbeitende beantworten können müssen.

Der Report besteht aus einer Tabelle, in die zu den einzelnen Bereichen fürht, zu denen die digitalen Leitfäden erstellt werden.

• Topic Areas: Oberkategorien von Aktivitäten, etwa Software oder Kundensegmente.

• Activities: Wichtige Handlungen innerhalb eines Themenbereichs, z. B. Transaktionen bearbeiten.

• Related Sub-Tasks: Kleine Schritte innerhalb der Aktivitäten, z. B. Konten finden oder Daten prüfen.

• Variables: Faktoren, die beeinflussen, wie eine Aktivität ausgeführt wird, etwa Kundentyp oder Zugriffsrechte.

• Concepts: Begriffe oder Prozesse, die als Grundlage verstanden werden müssen.

So entsteht eine vollständige Struktur für alle Aufgaben, Wissensarten und Trainingsinhalte im Unternehmen.

Aufbau eines F&F Reports: